Müşterilerinizi Memnun Etmek için Hızlı Geri Dönüş Yapın

E-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıları ve müşterilerinizi memnun etmek için öncelikle yapmanız gerekenler onların sorularına ve sıkıntılarına hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız gerekiyor.

Online alışverişlerde tüketiciler satın alma öncesinde ya da sonrasında hızlı bir şekilde firmalardan yanıt almak istiyorlar. Bu sürenin kısa olması ve konunun çözüme ulaşması müşteri memnuniyetini önemli derecede artıyor. Bu memnuniyet de tabii ki sonrasında sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı oluyor.

Econsultancy’nin yaptığı araştırma da yukarıda bahsettiğimiz durumun gerçekliğini verilerle ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yarısı satın alma işlemini yapmadan önce firmayla bir kez iletişime geçiyor ve cevap gelmemesi halinde ikinci kez denemeden farklı alternatifler araştırmaya başlıyor. Tüketicilerin yüzde 71’inin ise 5 dakika içinde kaliteli bir müşteri desteği beklediği görülüyor.

Araştırmadan öne çıkan verilere baktığımızda tüketicilerin online satış yapan firmalardan yanıt alma konusundaki beklentileri şu şekilde:

  • Yüzde 31’i “Anında”
  • Yüzde 40’ı “5 dakika içinde”
  • Yüzde 11’i “30 dakika içinde”
  • Yüzde 5’i “1 saat içinde”
  • Yüzde 10’u “1 gün içinde”
  • Yüzde 1’i “1 hafta içinde”
  • Yüzde 2’i “Ne zaman olursa olsun”

Bir önceki paragrafta bahsettiğimiz gibi tüketicilerin yüzde 71’lik bir bölümü ilk 5 dakika içinde firmalardan bir geri dönüş ve sorunlarına çözüm bulunmasını istiyor.

Rekabetin bir hayli yoğun olduğu e-ticaret sektöründe, müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri artırmak için verdiğiniz hizmet kalitesini iyileştirmeli ve iletişim sürelerinizi kısaltmanız oldukça önemli.

Mükemmel bir online müşteri memnuniyet deneyimi sağlamanın önemli noktaları ise araştırmada şu şekilde belirtiliyor:

  • Yüzde 82 “Sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi”
  • Yüzde 56 “Sorunun tek bir seferde çözüme ulaşması”
  • Yüzde 45 “Dostane ve arkadaşça bir müşteri temsilcisi ile görüşme”
  • Yüzde 37 “Gerekli durumlarda, sonraki görüşmelerin aynı müşteri temsilcisi ile yapılması”
  • Yüzde 28 “Firmayla olan görüşmelerin yazılı bir kaydının alınabiliyor olması”
  • Yüzde 27 “Görüşme sonrasında müşterinin memnun olup olmadığını sormak için yapılan aramalar”
  • Yüzde 27 “Müşteriye indirim ya da fırsatların sunulması”
  • Yüzde 17 “Müşterinin kimse ile görüşmeden, kendi başına tüm alışveriş sürecini yapabilmesi”
  • Yüzde 17 “Kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi
  • Yüzde 8 “Mobil servisler üzerinde destek birimlerine ulaşabilme”
  • Yüzde 4 “Sosyal mecralar üzerinden destek birimlerine ulaşabilme”

Bu verilere baktığımızda tüketicilerin ortak noktasının hızlı bir şekilde firmalardan geri dönüş sağlamaları, bu iletişim sırasında arkadaşça ve samimi bir yaklaşım sergilemeleri olduğunu görebiliyoruz.

Hızlı ve basit bir şekilde destek nasıl sağlarsınız?

Tabii ki unutulmaması gereken noktalardan biri de tüm müşterilerinizi aynı anda aynı şekilde memnun edemezsiniz. Ancak onlara farklı iletişim kanalları sunabilir ve onların size farklı şekilde ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. E-ticaret siteniz üzerinde kullanabileceğiniz iletişim kanallarını da şöyle sıralayabiliriz:

  • Sitenizin her sayfasında görünen bir telefon numarası paylaşmak.
  • Sitenizin tüm sayfalarında görünen bir e-posta adresi paylaşmak.
  • Basit bir iletişim formu oluşturmak.
  • Yoğun saatlerde, bir müşteri temsilcisinin ilgilendiği bir online chat servisi kullanmak.
  • SSS bölümü oluşturmak.
  • Ürünlerle ilgili kullanıcı rehberleri ve teknik detayların yer aldığı dökümanlar oluşturmak ve ilgili ürün sayfalarında bu dökümanları paylaşmak.
  • Müşteri desteği sunduğunuz sosyal ağların profillerini site üzerinde paylaşmak.

Genel olarak baktığımızda, müşteri memnuniyetini sağlamak için yapabileceğiniz çok farklı seçenekler bulunuyor; ancak hizmet kalitenizi artırmak sizin elinizde olan bir durumdur. Müşterilerinize hızlı bir şekilde dönüş yapmak ve onların sorularını yanıtlayarak, sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm üretmek, müşteri memnuniyetini artıracağı gibi, sadık müşteriler kazanmanıza da yardımcı olur.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir